自主行動基準Voluntary Code of Conduct 

自主行動基準

• 1.自主行動基準策定の目的
  • ①消費者に対して必要な情報が適切に提供されること。
  • ②公正取引および消費者保護に関する法令を遵守すること。
  • ③公正、真実、倫理を維持した経営行動をとること。
  • ④常に消費者の視点に立って考え、行動し、消費者からの信頼性向上に努めること。
• 2.自主行動基準策定・運用の体制と手順
  • ①行動基準策定・運用の枠組み
    • (1)責任の明確化・担当部署
      当社は以下の体制で自主行動基準を策定し運用します。
      ＜倫理委員会＞
      • 1.位置づけ : 代表取締役の直轄組織とする。
      • 2.役  割 : 自主行動基準遵守体制の構築・運用・改善を行う。
      • 3.メンバー : 委員長（代表取締役）、委員（課長以上の管理者）
      • 4.主な業務 : 自主行動基準案の策定・運用、法令改正や各指導指示の把握、研修の企画立案と実施の指示、
      •         および実施状況の把握、違反発生時の対応など。
    • (2)対象者の範囲
      自主行動基準の適用範囲は、当社の全職員とします。
    • (3) 取引業者の扱い
      当社で定める自主行動基準は、当社と契約する取引業者にも適用します。
    • (4)策定手順
      自主行動基準は以下の手順に基づき策定されます。
      • 1.当社の企業理念に基づき、当社が目指す企業像を明確にします。
      • 2.倫理委員会において自主行動基準の原案を作成します。
      • 3.取締役会の承認を得て、正式な自主行動基準とします。
      • 4.自主行動基準を公表し、職員に対して教育・研修を実施します。
      • 5.自主行動基準を入居者や消費者が知りうるように広報活動を行います。
      • 6.自主行動基準を定期的に見直すとともに、改善の指摘を受けた時は必要な見直しを行います。
  • ②教育・研修
    • (1)倫理委員会では年１回自主行動基準に関する研修計画を策定・実施します。
    • (2)職員研修などにおいて、自主行動基準の啓発、遵守の実態調査を行います。
  • ③ 見直し・改訂
    • (1)運営懇談会あるいは入居者の苦情相談窓口などを通じて、その意見を反映し、見直し・改訂を行います。
    • (2)見直し・改訂の場合は、倫理委員会が改訂案を策定し、取締役会でそれを承認して発効します。
  • ④違反への対処方法
    • (1)違反が発生しその改善を要すると認められる場合には、倫理委員会が違反者に対して改善を要請します。　また、倫理委員会責任者がその顛末を監視します。
    • (2)職員が違反した場合は、就業規則に基づいて処分を行います。
    • (3)取引業者の従業員等については、業務委託契約などに定められた規定によるものとします。
• 3.個別基準
  • ①会社の行動方針
    • (1)当社は、当社の企業理念に基づき、法令および本自主行動基準を遵守して経営を行い、入居者や消費者に対して誠意を持って対応します。
  • ②消費者対応
    • (1) 情報開示・提供
      • Ａパンフレット、ホームページ、広告
        • 1.パンフレット、ホームページ、広告などの内容には責任を持ち、正しく理解してもらえるよう細心の注意を払います。
        • 2.当社は、（公社）全国有料老人ホーム協会の広告表示基準を遵守致します。
        • 3. 社会的差別、中傷、個人の尊厳を損なうもの、政治、宗教に関するものは表現の対象といたしません。
        • 4.消費者保護基本法、景品表示法、不正競争防止法を遵守し、事実と異なる表示または誤認されるような表示は行いません。
        • 5.競合他社の名誉、信頼に関する表示はいたしません。
      • Ｂ表示の方法とその真実性確保
        • 1.虚偽の情報や、事実を誤認させるような表示で入居の勧誘は行いません。
        • 2.実態に基づく表示を徹底し、不当表示は行いません。
        • 3.表示内容の真実性確認のため、入居希望者には必ず体験入居を行って頂きます。また、希望に応じて再度体験入居もできます。
      • Ｃ契約前の情報提供
        • 1.当社は、入居検討者が入居するかどうかを判断するために必要な情報を提供します。
      • Ｄ重要事項の説明
        • 1.当社は入居検討者に、ホームの概要、サービスの内容、サービスの提供の方法、サービスを受ける際の留意点等を重要事項として説明いたします。
        • 2.重要事項の説明は、誤解を生むことのないように分かりやすく行うことを心がけます。
        • 3. 重要事項説明書はホームに常置し、希望される全ての方に配布します。。
      • Ｅ消費者への不利益情報提供
        • 1.消費者への不利益な情報を隠蔽しないようにします。
        • 2.入居一時金のうち返還対象にならない費用については、正確に分かり易く説明いたします。
        • 3. 会社の年度決算、サービスの提供状況、苦情内容などは、定期的あるいは必要の都度報告いたします。
    • (2)勧誘方針
      当社は、入居対象者が高齢であること、知識、経験、財産などの状況が様々であることに配慮し、勧誘にあたって以下のことに留意します。
      • 1.官公庁、公的団体の後援があるなど誤解を招く表現はしません。
      • 2.虚偽の事項を告知しません。
      • 3.別の目的を述べて消費者に接近しません。
      • 4.契約をさせることを目的に、不安を感じさせるような勧誘は行いません。
      • 5. 同業他社を誹謗中傷する営業行為はしません。
    • (3)契約条項
      • Ａ入居契約書は、（公社）全国有料老人ホーム協会の標準入居契約書、および標準管理規程を参考にして作成します。
      • Ｂ当社は、入居契約等の契約関係書類において、特に理解しにくい項目について具体的に明記します。
        • 1.入居一時金の償却期間と居室の終身利用との関係について。
        • 2.提供サービスの内容と提供時期・方法およびそれらの費用について。
        • 3. 契約の終了にあたっての返還金について。
    • (4)追加的な不当条項類型
      • Ａ入居者の都合によって、契約期間中に解約することが出来ます。
      • Ｂ入居者（またはその身元引受人）の同意を得ない居室変更は行いません。
      • Ｃ自由に医療を受けられるほか、弁護士その他の専門家を選ぶ権利を尊重し、必要に応じて選任に当たっての協力をいたします。
      • Ｄ介護を必要とする入居者への身体拘束は、法で認められた緊急時やむを得ない場合を除き行いません。
    • (5)契約条項の見直し
      • Ａ入居者、入居検討者のご意見、ご要望を勘案のうえ、入居契約、管理規程、マニュアルなどの見直し、充実、改善に努めます。
      • Ｂ入居契約、管理規程、各種利用料等を変更する場合は、運営懇談会等において入居者に十分説明したうえで実行します。
      • Ｃ入居契約等を見直す場合には、既入居者の契約内容を尊重します。
  • ③サービス・設備等の安全確保
    • (1)品質管理方針
      • Ａ安全性に疑問を生ずることの無いよう、法令とガイドラインに従って設備と提供サービスの安全性を確保します。
      • Ｂ設備と提供サービスのそれぞれにマニュアルを作成して、定期的または必要の都度見直しをします。
      • Ｃ法令とガイドラインの設けられていない分野においては、それぞれの安全性に関するマニュアルを作成して遵守します。
      • Ｄ取引業者と協力して、それぞれの専門分野における業界の自主行動基準を活用して、安全の維持向上に努めます。
      • Ｅ提供サービスについて自己評価を徹底するほか、第三者の評価機関による評価を受け改善に努めます。
      • Ｆ 安否確認については、入居者の意思を尊重して行います。
    • (2)重大な欠陥、事故情報の開示
      • Ａホームの設備に安全性の問題が生じた場合には、それらに関する正確な情報を入居者に提供し、被害が拡大しないよう迅速に対処します。
      • Ｂ 設備や提供サービスに事故・トラブル・苦情が発生した場合には、速やかに対処し、その解決と原因の究明にあたります。
      • Ｃ重大な事故が発生した場合には、問題設備の使用を中止あるいはサービス提供を一時中止して緊急改善措置をとります。
      • Ｄ原因究明後は、その結果を事故防止策としてまとめ、社内外の関係者への周知徹底を実行します。
        また必要に応じ官庁への届け出等により、消費者に公表します。
    • (3) 誤使用回避
      • Ａ入居者の安全のため、入居時にホームの設備・器具などの誤使用の無いように事前に十分説明します。
      • Ｂ誤使用により事故が起きやすい新しい事実が判明した場合には、入居者に迅速にお知らせします。
  • ④環境配慮に関する方針
    • (1)当社は、ホーム運営における省エネルギー化などについて毎年具体的な目標を掲げ実施します。また、入居者に対しても協力を要請します。
    • (2)廃棄物処理については、最終処分までが自社の責任であることを自覚して、適切な業者を選定します。
  • ⑤業界・取引類型の特性に応じた方針
    • (1)入居契約が締結されてから、入居金の償却や各種利用料の支払い義務が発生する詳細について、入居契約時に十分説明します。
    • (2)接遇など入居者との日々の対応やサービス提供に当たって、専門性を高めるために研修など人材育成に努めます。
  • ⑥個人情報の保護方針
    • (1)入居者および入居希望者に関する個人情報保護については、関係法令を遵守し、下記の原則に基づいて管理します。
      • Ａ利用目的を明示します。
      • Ｂ本人および明示された第三者以外への提供を禁止します。
      • Ｃ本人の同意に基づき、データの収集、修正、削除、廃棄を行います。
    • (2)入居時に上記内容について、入居者からの文書による同意を求めます。
  • ⑦個人情報の保護方針
    • (1)苦情相談の受付
      利用者からの苦情相談は、苦情相談窓口担当者が受け付けるほか、施設内に苦情相談箱（目安箱）を設け文書による受付を行います。
    • (2)苦情解決
      苦情解決に当たっては、責任ある立場の者が誠意を持って対応し、問題の解決を図るべく努力します。
    • (3)相談・苦情の実態の公表
      重要かつ入居者に共通する苦情相談の処理状況は、その都度施設内に掲示し公表します。
    • (4)相談・苦情内容の利用
      • Ａ入手した苦情等の情報をホームの運営に活かすため、これを迅速に関係部署にフィードバックして共有化を図ります。
      • Ｂ苦情を受けた場合は、その内容、事実関係の調査内容を正確に記録し、内部体制の強化、サービス向上等今後の業務運営改善に活用します。
      • Ｃ苦情内容とその処理、再発防止については、プライバシーの保護を念頭におき、運営懇談会等で発表し、入居者のご理解を得るように努めます
    • (5)斡旋、調停、仲裁の手続き
      • Ａ入居者には、社内の苦情処理体制を利用していただくほか、兵庫県、神戸市、または（公社）全国有料老人ホーム協会の苦情処理委員会等に対して、苦情の斡旋、調停、仲裁等を求めることができることを保証します。
      • Ｂ当社は、入居者が自由に苦情申し立てができるように努め、苦情の申し立てがあっても、これに対していかなる差別も行いません。
  • ⑧職員の倫理高揚
    • (1)当社は、職員が遵守すべき本行動基準に関し、教育・研修等を通じて常に職員倫理の維持・高揚に努めます。